|
Управление 3000 » Маркетинг » Идеи и мнения » Тайный покупатель: что необходимо знать о данной методике исследования?
Тайный покупатель: что необходимо знать о данной методике исследования?
Версия для печати | Просмотров: 0
Кто такой mystery shopper? Слово это давно находится на слуху. Истинное же значение данного термина знают лишь немногие. Настала пора приподнять завесу тайны и раскрыть все загадки. В дословном переводе с английского mystery shopper обозначает тайный покупатель. Речь ведется о методике, проводимой в формате маркетингового исследования, нацеленного на изучение потребительского опыта, с целью решения задач организационного свойства, таких, как измерение реального имеющегося ровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов в сравнении с нормативными.
Одержать победу в непростой конкурентной борьбе на рынке можно лишь в том случае не только предоставления клиентам качественного товара, но и соответствующего обслуживания потребителей. Всегда ли руководство и рядовые сотрудники отдаленных подразделений следуют корпоративным принципам головной организации? На самом ли деле они с должным качеством и рвением справляются с возложенными на них функциональными обязанностями? Лицам, инициирующим проверку, нужны объективные сведения. Именно поэтому они и используют не данные отчетов, а запускают механизм mystery shopper.
Немного конкретики: каких целей удается достичь в формате программы скрытых клиентов?
Важный критерий в деятельности любой организации - оценка удовлетворенности потребителей. В ходе проведение маркетинговых исследований удается выявить «слабые места» в работе подразделений организации, создаются условия для проведения работы над ошибками, итогом которой является увеличение числа продаж, повышение качества обслуживания посетителей. Построение мониторинга mystery shopper позволяет обеспечить стабильно высокое качество сервиса – эффективность описанной выше методики максимально высокая. В целях оптимизации бизнес-процессов проводятся проверки по сложному сценарию, подразумевающему аудио- и видеосъемку процесса взаимодействия сотрудников с клиентами, провоцирование конфликтных ситуаций с целью установления алгоритма поведения работников проверяемой компании и т.д.
Как это работает?
Масштабные маркетинговые исследования проводятся в три этапа. На первом «ставится диагноз» - выставляется оценка текущего уровня качества обслуживания. На втором этапе ставятся задачи по исправлению ошибок, внедрению системы решений. На завершающем этапе реализуются программы, позволяющие изменить существующее положение вещей в лучшую сторону.
|
