Новые статьи О проекте Карта сайта Контакты
 
CRM-технологии
Автоматизация
АФХД
Бизнес-планирование
Бюджетирование
Маркетинг
Стоимость компании
Стратегический менеджмент
Управление качеством
Управление персоналом
Управление продажами
Управление проектами
ОСТАЛЬНЫЕ ТЕМАТИКИ
5 лучших в категории
  1. OLAP - чудесное превращение данных в информацию. (279)

  2. Аналитический CRM и Data Mining. Добыча знаний и денег из данных о клиентах. (243)

  3. Customer Relationship Management Systems. (231)

  4. CRM как волшебное заклинание (208)

  5. Data mining - интеллектуальный анализ данных. (202)


Управление 3000 » CRM-технологии » Классификация crm » Классификация гостеприимства

Классификация гостеприимства

Версия для печати | Просмотров: 113

Как и любые другие системы, системы по CRM (Управление отношениями с клиентами) можно классифицировать по нескольким признакам. Самая распространенная  классификация по целевому использованию подобных систем – оперативное, аналитическое, коллаборационное. Это не единственный критерий, на Западе, где коробочных CRM-систем сотни, можно выделять группы по отраслям (банковский сектор, финансы, фармацевтика, туризм и т.п.), по размеру предприятий и т.д. Однако, это деление уже вторично.

Оперативное.  Данный класс систем обеспечивает оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания. Функциональность оперативного CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что  соответствуют стадиям  привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакция) и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где осуществляется  взаимодействие предприятия с клиентом.

Это направление выросло из различных систем сбора информации о клиентах, включающих зачатки SFA (Sales Force Automation) – Автоматизации деятельности торговых представителей. Поэтому оно является наиболее распространенным и востребованным. Основным компонентом такой системы является приложение, которое позволяет  вносить сотрудникам накопленную информацию по отдельному клиенту в базу данных, а в дальнейшем эффективно использовать ее.

В качестве примера подобного рода CRM-решений можно привести ACT!, GoldMine, Maximaizer, из российских можно отнести Sales Expert (компании “Про-Инвест”), “КонСи-Маркетинг” (“КонСи”). Это для малых предприятий. Для средних предприятий - Clientele, Onyx, SalesLogix. Для крупных предприятий - Oracle, SAP, Siebel, BAAN, из российских  - разработки “Паруса” “ Управление деловыми процессами. Парус-Клиент ”.

Отметим, что деление часто довольно условно. И на большом предприятии может стоять CRM-система для малых компаний, и CRM-система может включать и оперативные, и аналитические модули. Вполне возможно, что ему достаточно этих возможностей. То есть, у него нет большого количества сотрудников, работающих с клиентами (сервисный персонал, sale-менеджеры). Например, Казанский вертолетный завод внедрил у себя в отделе маркетинга “КонСи-Маркетинг”. Понятно, что у него не так много клиентов и, соответственно, персонала, который с ними работает.

Аналитическое.  Переход к следующему этапу происходит, когда у компании появляется большая БД по клиентам и сопутствующей информации. Этот тип CRM-систем отвечает за совместный анализ данных, характеризующих деятельность,  как клиента, так и фирмы, получение новых знаний,  выводов, рекомендаций и т.п.

Деление тоже условно. В названии этих продуктов может и не быть аббревиатуры “CRM”, по сути, это мощный инструментарий для полномасштабного анализа клиентской базы и  моделирования. Здесь часто используются сложные математические модели, трехмерную визуализацию и т.д. Система будет искать статистические закономерности в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. п.

Наиболее известны - Brio, Business Objects, Broadbase, E.Piphany, Hyperion, MicroStrategy, SAS. Из российских систем можно рекомендовать Marketing analitic 4.0 компании “КУРС”. Она имеет хорошие аналитические возможности.

Коллаборационное. Этот класс систем дает возможность клиенту непосредственно участвовать в деятельности фирмы и влиять на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания. Например, авиаперевозчики часто вносят коррективы на этапе строительства  самолетов.

В эту группу входят как CRM-системы, так и программные и аппаратные компоненты для их создания IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broadvision, Cisco.

Естественно, что каждый класс CRM-систем (аналитический, оперативный, коллаборационный) существенно отличается и по требованиям к “железу” и программному обеспечению. Каждая из них работает с разными СУБД, ОС, ERP-системами, не всегда есть возможность интеграции. Поэтому часто поставщики предлагают комплексное решение, когда CRM идет как часть ERP-системы. Типичный пример -  SAP, J.D. Edwards, AXAPTA.

Список поставщиков CRM-решений в России, январь 2002, “Коминфо Консалтинг”

Примечание. В скобках указаны основные представители иностранных поставщиков в России. В графе “Примечание” термин “В составе ERP-системы” означает, что CRM-решение поставляется в основном (или только) в составе ERP-системы.

Поставщик (в скобках – представители в России) CRM-Решение (название) Примечание
Иностранные CRM – решения (18)
Siebel  (IBS) Siebel System eBusiness 2000 MME Отдельное решение
Remedy Inc. (“ТопС”, IBS и “Открытые Технологии”) Remedy Отдельное решение
Interact Commerce Corp. (“Спутник Лабс” и Actis) SalesLogic Отдельное решение
SAP mySAP CRM В составе ERP-системы
Computer Associates (“Электронные автоматизированные системы и коммуникации”) Intelligent CRM Suite Отдельное решение
Altitude Software (“АйТи”) UCI Отдельное решение
Navision (IBS и “Ланит”) Модуль Менеджер Контактов Navision Financials Отдельное решение
Oracle Oracle e-Business Suite В составе ERP-системы
Frontstep Frontstep Channel Center Отдельное решение
Эпикрус Clientele В составе ERP-системы
ComputerAge Relavis eBusinessStreams Отдельное решение
Pivotal (Columbus IT Partner Russia) Pivotal eRelationship 2000 Отдельное решение
Navision (Columbus IT Partner Russia) AXAPTA В составе ERP-системы
Robertson & Blums Corporation J.D. Edwards OneWorld В составе ERP-системы
Exact Holding NV E-CRM (Part of E-Synergy package) Отдельное решение
SAS Institute - В составе ERP-системы
Hansa FirstContact (Integrated CRM Software) Отдельное решение
BAAN InvensysCRM В составе ERP-системы
Российские CRM-решения (13)
“Компас” “КОМПАС: Маркетинг и менджмент” Отдельное решение
IIG (Info Industries Group) IIG Extravert Отдельное решение
“Про-Инвест-ИТ” Sales Expert Отдельное решение
TerraLink Terra CRM Отдельное решение
 “Бмикро” “Клиент-Коммуникатор” Отдельное решение
“Aстрософт” “ДЕЛОВОМУ ДОСЬЕ.Клиенты" (на базе 1С) Отдельное решение
Medialingua MLexpert e-CRM, отдельное решение
“Курс” Marketing analitic 4 Отдельное решение
“Город-инфо” “Город-Инфо.CRM” Отдельное решение
Incap CRM-Incap Отдельное решение
“РУСЛАН Коммуникейшнз” “Эврика CRM” Отдельное решение

В России также существует некоторое количество заказных CRM-решений (не коробочных, сделанных под конкретного заказчика). Точное количество таких решений подсчитать невозможно, по оценкам “Коминфо Консалтинг” их количество можно определить диапазоном 20-30 штук.

Андрей Албитов
Статья написана для PCWEEK


© 1998-2020, УПРАВЛЕНИЕ 3000
При использовании материалов сайта прямая ссылка обязательна.