Новые статьи О проекте Карта сайта Контакты
 
CRM-технологии
Автоматизация
АФХД
Бизнес-планирование
Бюджетирование
Маркетинг
Стоимость компании
Стратегический менеджмент
Управление качеством
Управление персоналом
Управление продажами
Управление проектами
ОСТАЛЬНЫЕ ТЕМАТИКИ
5 лучших в категории
  1. OLAP - чудесное превращение данных в информацию. (279)

  2. Аналитический CRM и Data Mining. Добыча знаний и денег из данных о клиентах. (243)

  3. Customer Relationship Management Systems. (231)

  4. CRM как волшебное заклинание (208)

  5. Data mining - интеллектуальный анализ данных. (202)


Управление 3000 » CRM-технологии » Тенденции развития crm-технологий » Тенденции развития CRM-систем

Тенденции развития CRM-систем

Версия для печати | Просмотров: 174

Что ожидает CRM-системы в будущем? Специалисты сходятся во мнении, что тенденции развития как самих систем, так и компаний, которым требуются новые инструменты повышения эффективности работы, позволяют с большим оптимизмом смотреть в завтрашний день. Борис Воронин отмечает, что, «несмотря на общий технологический спад, по информации компании Hewson Group, в мире продолжается подлинный бум CRM-решений - в 2002 году ожидается рост потребления решений на 29% по сравнению с 2001 годом, что выразится в 10,1 млрд. долларов поступлений от их реализации. Ничего парадоксального в этом нет - общий спад заставляет компании искать более эффективные методы ведения бизнеса и привлечения внимания потенциальных клиентов к своим продуктам. Как мы знаем, CRM - это один из инструментов решения этой проблемы».

По оценкам экспертов, нашу страну бум CRM также не обойдет стороной. «Россия, - считает он, - будучи достаточно инертным социальным сообществом, весьма осторожно относится к новациям в сфере бизнеса, однако подобно гигантскому маховику, который, раскрутившись, вращается под воздействием собственной инерции, отношение к системам CRM может принять масштабы, сопоставимые с западным спросом на эти решения. Тенденции внедрений систем на Западе в условиях экономики спада можно спроецировать и на российскую реальность. А тенденции эти таковы:

- решения, обеспечивающие интеграцию фронт-офиса и бэк-офиса;

- интерес к проектам с быстрым возвратом инвестиций, т. е. к упоминавшимся ранее интегрированным внедрениям;

- типовые вертикальные решения для среднего рынка, позволяющие в кратчайшие сроки запустить и начать эксплуатировать систему CRM».

Игорь Якобсон (ООО "Компас") также уверен в успехе систем CRM: «Несмотря на многочисленные пессимистические прогнозы о снижении темпов роста рынка CRM (иногда даже о снижении абсолютных объемов), которыми полна сегодня пресса, считаю, что перспективы у CRM - самые радужные. Через несколько лет наличие у любого мало-мальски солидного предприятия системы CRM (в конечном итоге - eCRM) станет такой же естественной чертой, как наличие факса или электронной почты. Если у тебя не будет внедрена CRM, к тебе просто не будут серьезно относиться».

По мнению Бориса Щербакова (Oracle CIS), одна из основных мировых тенденций в секторе CRM - это консолидация рынка: «Если вспомнить, как развивался рынок на протяжении 90-х годов, то можно сказать, что эта была история многочисленных рождений, разорений, слияний и поглощений компаний. В первой половине 90-х, когда появился интерес к тематике CRM, благодаря венчурному капиталу было создано множество - буквально сотни - небольших нишевых игроков. Далее пошел закономерный процесс - многие из них не выдерживали конкуренции и разорялись либо в лучшем случае поглощались более удачливыми соперниками, в результате чего со временем возникли компании с более или менее полноценным набором CRM-продуктов.

В конце 90-х годов на CRM обратили внимание крупные производители систем ERP, и Oracle была первым из них. Сегодня рынок уже осознал, что любое CRM-решение, даже очень сильное само по себе, в отрыве от системы ERP остается функционально неполным, поскольку без нормального бэк-офиса возникают разрывы в бизнес-процессах компании. Например, по завершении цикла продаж необходимо разместить и обработать заказ, а при обслуживании клиента сервисной службой нужно выставить счет, а также уметь учитывать использованные материалы в подсистеме управления складом. Все это - функции ERP, а не CRM, однако они необходимы для работы с клиентом. Поэтому, по нашему глубокому убеждению, будущее принадлежит интегрированным системам ERP/CRM».

Борис Щербаков считает, что тенденции развития CRM в России те же, что и в мире. «Конечно, мы, как всегда, несколько отстали, - отмечает он, - однако сегодня новые технологические и управленческие решения перенимаются нами гораздо быстрее, чем даже десять лет назад. Так что CRM в России будет. Он уже сегодня уверенно набирает обороты - ведется первый проект, который будет завершен весной 2002 года. Уникальность российской клиентской базы, вера в какой-то особый путь - все это от лукавого. Мы такие же люди, как остальной цивилизованный мир, и если мы хотим интегрироваться в мировую экономику и эффективно конкурировать на международных рынках, нам придется внедрять передовые технологии управления, в том числе CRM. Другое дело, что российская экономическая система находится на стадии становления, и реальная конкурентная среда сформировалась пока только в отдельных отраслях. Кроме того, во многих российских компаниях, которые, может, и хотели бы внедрять CRM, решены далеко не все внутренние проблемы, а часто элементарно не хватает денег на информационные технологии. Однако мы уверены, что все это временные трудности, и смотрим на отечественный рынок CRM с оптимизмом».

Один из типичных вопросов, которые задают руководители компаний при внедрении той или иной системы: подойдет ли это нам? Кому в принципе нужна та или иная система? Вопросы вполне закономерные - спорить с тем, что не нужно приобретать вещь, которая не пригодится, вряд ли кто станет. Те же вопросы можно адресовать поставщикам CRM-систем - для кого они работают? Кто является потребителем их систем? Борис Воронин считает, что наиболее восприимчивыми отраслями к решениям CRM являются те, в которых наиболее высока конкуренция между игроками и борьба за клиентов: «В России наибольший интерес к системам CRM проявляют компании, действующие в области производства и реализации фармацевтических препаратов, телекоммуникационные компании, банковские и страховые структуры, поставщики высокотехнологичного оборудования и продукции машиностроения. Я думаю, ожидать первых внедрений следует именно в этих отраслях».

По мнению Игоря Якобсона, «в первую очередь, будут „окучены“ фирмы, занимающиеся оказанием различного вида услуг. А особенно те из них, которые, оказавшись в условиях жесткой конкуренции, осознают, что самый эффективный путь к победе в конкурентной борьбе - это повышение качества обслуживания клиентов».

Павел Черкашин (Sputnik Labs) приводит статистику своей компании по отраслям, в которых были внедрены системы Sputnik Labs (по его словам, за несколько месяцев работы компания уже осуществила ряд внедрений систем CRM среди российских заказчиков):

- телекоммуникации, в первую очередь операторы фиксированной связи и поставщики других корпоративных сервисов, а также подразделения компаний, которые работают с корпоративными и VIP-клиентами (ценность каждого клиента по этим направлениям наиболее высока и, соответственно, более высока отдача на инвестиции в развитие этих отношений). Среди клиентов Sputnik Labs в этом сегменте - одна крупная московская компания и одна региональная;

- продажи сложного технологического оборудования, где есть сложный и долгий цикл работы с клиентами и потеря каждого клиента или сделки приносит серьезный урон. Станки, оборудование, автомобили и автомобильные компоненты, трубы, арматура, а также обслуживание и поддержка всего этого оборудования;

- финансовые услуги, особенно для корпоративных клиентов или связанные с крупными сделками, где высока цена каждого клиента. Основные клиенты в этом сегменте: динамично развивающиеся средние банки и страховые компании в Москве и в российских регионах.

Но в целом, по мнению Черкашина, решающую роль в принятии решения о внедрении CRM играет не индустриальная принадлежность, а цена существующих отношений с клиентами - какой ущерб может принести потеря или недоступность информации, некомпетентные или несвоевременные действия сотрудников и т. д. «Если существующий объем продаж составляет 10 миллионов долларов в год и хотя бы 3% сделок не совершается из-за потери информации, то инвестиции в размере 0,3% от годового оборота (30 000 долларов) могут дать отдачу как минимум в 300-500% за первый год - практически без дополнительных рисков», - считает руководитель Sputnik Labs.

Среди наиболее перспективных с точки зрения потребности в CRM отраслей в России Борис Щербаков выделяет финансовую сферу (банки, страховые и инвестиционные компании), индустрию телекоммуникаций, торговлю и дистрибуцию, фармацевтику, госструктуры, а также сектор высоких технологий. «Это практически те же отрасли, которые внедряют CRM на Западе, - здесь мы ничем от них не отличаемся», - говорит Щербаков. «Впрочем, - добавляет он, - наш первый CRM-проект ведется в компании, не принадлежащей к вышеперечисленным отраслям, а именно в медиахолдинге, работающем на рынке ИТ. Интересен тот факт, что мы также являемся их клиентами - получается, что с помощью нашего CRM-решения они будут управлять взаимоотношениями в том числе и с нами…»

Юрий Сакун
Журнал CIO


© 1998-2016, УПРАВЛЕНИЕ 3000
При использовании материалов сайта прямая ссылка обязательна.